Yıl: 2022  Cilt: 57  Sayı: 1  Sayfa: 16-33

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.22.01.1702

BÜTÜNCÜL KANALLI YÖNETİM AÇISINDAN MÜŞTERİ DENEYİMİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

ÖZLEN ONURLU, GÖZDE KANDEMİR ÇOMOĞLU

Tüketici istek ve ihtiyaçlarının teknolojideki gelişmelerle değişime uğraması sonucunda işletmelerin bu değişimlere uyum sağlayabilmek amacı ile dinamik olmaları gerekmektedir. İşletmelerin iş süreçlerini bu yeniliklere uyarlamaları ve bütün ürün ve hizmetlerinin ulaşılabilir olması nedeni ile rekabet avantajı yaratmak amacı ile kesintisiz hizmet verebilmek işletmelerin odağında olmaktadır. Tüm bu gelişmelerin sonucunda bütüncül kanal yönetimi ortaya çıkmıştır. Bu çalışmanın başlıca amacı işletmelerin dağıtım kanallarında benimsedikleri bütüncül kanal uygulamalarının önemine, müşteri deneyimine etkilerine literatür kapsamında ve işletmelerin pazarlama faaliyetleri çerçevesinde ele almaktır. Çalışma temel olarak literatür taraması ile bütüncül kanal yönetiminin nasıl kullanıldığı bilgisine değinilmesi sonucu bütüncül kanal deneyiminin önemini ortaya çıkarmayı hedeflemektedir.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Bütüncül Kanal, Müşteri Deneyimi, Müşteri Yolculuğu Haritası

EVALUATION OF CUSTOMER EXPERIENCE IN TERMS OF OMNI CHANNEL MANAGEMENT

As consumer demands and needs change with the developments in technology, businesses need to be dynamic in order to adapt to these changes. Since businesses adapt their business processes to these innovations and all their products and services are accessible, providing uninterrupted service in order to create a competitive advantage is the focus of businesses. As a result of all these developments, omni-channel management has emerged. The main purpose of this study is to discuss the importance of omni-channel practices adopted by businesses in their distribution channels, their effects on customer experience within the scope of literature and within the framework of marketing activities of businesses. The study basically aims to reveal the importance of the omni-channel experience as a result of the literature review and the knowledge of how omni-channel management is used.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Omni-Channel, Customer Experience, Customer Journey Map